Questo potrebbe essere un post come tanti dove c’è un cliente che si lamenta pubblicamente sui social media di un disagio nel rapportarsi con una organizzazione. Nelle mie intenzioni invece c’è dell’altro.

Ho scelto di usare una particolare forma narrativa in cui contenitore e contenuto sono in simbiosi, per mostrare come certi customer care diventano un ginepraio per chi ci si avventura. Prima di proseguire devo comunque sottolineare come, nella mia personale esperienza, i canali social sono quelli che solitamente salvano la faccia alle aziende e levano le castagne dal fuoco, ma questo non è sufficiente quando poi ci si va a scontrare con le inefficienze interne alle organizzazioni. E’ tutto da dimostrare che queste inefficienze siano convenienti per le organizzazioni; forse lo possono essere nel breve periodo, perché anziché affrontare e superare un problema lo rimandano (o, peggio ancora, lo ignorano). Con i social media, il concetto di brevità del periodo è però cambiato: dai mesi si può facilmente scendere ai giorni oppure alle ore.

Dicevamo della narrazione. Da che esistono i social media, questi sono abitati sia da ambasciatori che da detrattori di un brand o un servizio, a seconda delle esperienze personali. Se nascono problemi tra un cliente e, per esempio, una Utility (acqua, luce, gas, telefono…) e il cliente è convinto di essere incappato in un torto o un disservizio del fornitore, facilmente quest’ultimo ne parla su un blog, su Facebook, su YouTube o su Twitter.

Se poi qualcuno casualmente è un “influencer” in una particolare nicchia o riesce comunque a ottenere visibilità in una particolare situazione, è più facile che qualcuno gli vada incontro (è brutto da dire, ma è così).

Ecco quindi cosa ho fatto:

• ci ho messo la faccia, letteralmente
• ho usato un linguaggio visuale
• ho pubblicato anche i contenuti degli scambi epistolari e digitali, a potenziamento delle mie affermazioni
• ho aggiunto ordine, sintesi e chiarezza ai contenuti
• ho aggiunto un pizzico di ironia

Per come avevo in mente di sviluppare la storia, la risposta che mi sono dato era una sola: Prezi è lo strumento che meglio di chiunque altro mi consente di sviluppare racconti ipertestuali (anziché lineari) e di distribuirli attraverso una piattaforma (WordPress) che invia notifiche al maggior numero di persone (per quella che è la mia presenza on-line). E Prezi sia.

Il risultato finale mi sembra tale che potrei persino linkare questo post al mio fornitore (Telecom Italia), invitandolo a leggersi e scaricarsi tutta la documentazione che vuole; è esattamente lo stesso contenuto che ho già inviato tramite raccomandata e che rimanderei ogni volta che me lo chiederanno. Potrebbero persino capire dove i loro meccanismi non hanno funzionato come previsto.

Fax? Raccomandata? Vai sul mio blog, c’è tutto. I dati sensibili sono oscurati (come lo erano quelli spediti con raccomandata), quindi non ho problemi a mettere on-line la documentazione. Ma so che non lo farai. Intanto faccio scorta di pop corn.

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