Leggo il resoconto di questa indagine condotta da Gartner e rimango perplesso.
http://www.linkiesta.it/cucchiani-intesa-deve-licenziare-dipendenti-cda
Per qualche analista finanziario «oggi Intesa è una scommessa a occhi chiusi».
“Nell’ultima trimestrale emerge una contrazione dei depositi dei clienti istituzionali (-5% sul secondo trimestre 2011) pari a 20 miliardi di euro”. Oggi la clientela retail per Intesa Sanpaolo rappresenta quindi LA salvezza di Intesa Sanpaolo, così come la riduzione dei costi (attraverso la riduzione del numero di filiali e dipendenti) e l’aumento di rapporti e servizi via web.
Già, il web.
Il cliente non sente più l’esigenza di avere di fronte una persona fisica che rappresenti la Banca.
Eppure “le code di un tempo non ci sono più, gli uffici sono vuoti di clientela, non di impiegati“; il risparmio di tempo e la comodità incidono quindi relativamente in questa tendenza. Come mai, allora? Dobbiamo pensare che la presenza fisica di un interlocutore infastidisca? Che allo sportello, nei gabbiotti dei consulenti, nell’ufficio del direttore ci si alteri sempre più spesso? O che ci si veda proporre improbabili forme di investimento con notevole insistenza?
Mi sembra che non solo Intesa Sanpaolo ma tutti gli Istituti di credito abbiano perso il contatto con la realtà …
Io mi auguro vivamente che il neo AD Enrico Cucchiani, recentemente subentrato a Passera, metta in cima alle priorità dell’Istituto di credito la gestione della clientela, auspicando un ritorno alle origini per quanto riguarda il rapporto con la clientela e un tuffo verso il futuro nel presente per quanto riguarda l’offerta di servizi innovativi ed efficienti.
Questo significa che inevitabilmente bisogna ripensare
http://www.linkiesta.it/il-mondo-vive-rete-le-banche-italiane-nel-novecento
http://mjayliebs.wordpress.com/2011/12/15/the-contact-center-of-the-future/
http://www.franzrusso.it/condividere-comunicare/il-web-nelle-banche-per-superare-la-crisi/
http://www.corrierecomunicazioni.it/news/85942/in_banca_le_intranet_non_conoscono_crisi
Niente credito dalle banche? ora le startup si finanziano in rete
L’Italia deve ripartire da una Banca. Dell’Innovazione.
Customer service in 2012: my wish list
Altro che taxi: per liberalizzare bisogna partire dalle banche
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15 dic 2011 The contact center of the future
20 dic 2011 Il futuro del customer service
21 dic 2011 Study shows 62% of consumers have used social media for customer support
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L’esempio di Intesa Sanpaolo
avevo consegnato presso la filiale Banca Intesa tutta la documentazione necessaria per la chiusura dei rapporti.
Dopo un più che ragionevole lasso di tempo – oltre cinque settimane – ero ancora in attesa di riscuotere il saldo residuo, circa 100 Euro. Ho scritto quindi all’Assistenza Clienti, come da procedura:
Buongiorno, il 13 settembre scorso ho chiuso un conto corrente e da allora sono ancora in attesa di riscuotere il saldo residuo, che ammonta a circa 100 Euro. Come mai tutto questo tempo? Qual è il limite di tempo che prevedete in questi casi?
Due giorni dopo la filiale mi informa che posso andare a ritirare il saldo residuo.
Il 17 novembre (un mese dopo, l’ultimo giorno disponibile!!) ricevo siffatta e-mail dall’Assistenza Clienti di Intesa Sanpaolo:
Gentile Cliente,
ci riferiamo alla sua comunicazione del 18 ottobre scorso con la quale pone l’attenzione sugli asseriti ritardi verificatisi a dar corso all’estinzione del conto corrente intrattenuto presso la filiale di xxxxxxx.
Nel merito, apprendiamo che il conto in argomento è stato estinto il giorno 11 ottobre scorso e la liquidazione del netto ricavo è avvenuta presso la medesima filiale il giorno 20 ottobre scorso.
In relazione ai tempi di chiusura, precisiamo che la filiale ha operato nei termini previsti utili all’espletamento delle attività necessarie a dar corso all’estinzione dei conti correnti poiché, per le operazioni di specie, è necessario un tempo tecnico per la disattivazione dei servizi collegati, prima di procedere alla materiale chiusura del rapporto.
Confermandoci a disposizione per ogni eventuale futura necessità, cogliamo l’occasione per porgere cordiali saluti.
fonte
